Francisco Aymerich Riestra
CEO Golf Business Partners, Director General en Alhaurín Golf
Continuando con el repaso de las funciones clave, que habíamos empezado a repasar en artículos anteriores, para el management de campos de golf, y que las habíamos segmentado en cuatro, El Control de Gestión, El Mantenimiento de las Instalaciones, La Comercialización y el Marketing, y Las Operaciones del Club, hoy nos vamos a referir a esas Operaciones que cada Club realiza diariamente para responder a las expectativas de sus Clientes.
Las Operaciones de un Club son uno de los elementos fundamentales en el Management de campos de golf
¿A qué nos referimos cuando hablamos de Las Operaciones de un Club de Golf?, la respuesta se puede simplificar en que son aquellas acciones que tiene que realizar el staff del Club para que el Cliente alcance la máxima satisfacción en el uso del Club y que, además, son actividades que el Cliente ve en directo. Aunque cada Club es diferente y pueden tener Operaciones distintas, sí podemos determinar las siguientes como las más relevantes y habituales:
– La Gestión de Reservas: Es una operación vital para el funcionamiento de un Club, al margen de si es de socios, comercial o mixto. Las buenas prácticas en esta operación van a marcar de forma relevante la calidad de la gestión. Las Reservas se pueden realizar de tres maneras, de forma presencial, por teléfono o por mail, aunque hoy en día la alternativa que tiene mayor aceptación es la de reserva on-line, gracias a que ya existen en el mercado una serie de softwares muy avanzados que facilitan de gran manera las mismas. El personal encargado de las reservas tiene una gran responsabilidad, ya que maneja el inventario de los bienes más preciados del Club, los tee-times, por lo que tienen que tener un gran conocimiento de la operación.
Cada día están tomando más auge las reservas on-line
– Los Alquileres: Se trata de otra función relevante. Hoy en día el alquiler más importante es el de los Buggys, y para ello hay que tomar muchas decisiones, ¿Cuántos buggys tiene que tener la flota del Club?, ¿tienen que ser de gasolina o eléctricos?, ¿es mejor tenerlos en leasing o renting, o en propiedad?, ¿Cómo los almacenamos?…estas y otras preguntas son clave responderlas adecuadamente para tener un buen servicio de alquiler de buggys. Además hay otros alquileres necesarios para un buen servicio al cliente, alquiler de palos, cada vez más necesario, alquiler de trolleys…En resumen, los alquileres también contribuyen a la excelencia del servicio de cada Club.
El alquiler de buggys está teniendo una gran importancia en todo tipo de Clubs de Golf
– El Driving Range: El Driving Range o Campo de Prácticas es un punto neurálgico para la satisfacción de los Clientes de un Club de Golf. Además de un espacio físico que tiene que ser mantenido con gran sensibilidad, el Driving Range es un centro de servicios muy importante. Las principales operaciones que se realizan en el Driving Range son las clases de golf y las bolas de prácticas. En cuanto a las clases de golf, se trata de una actividad que requiere de mucha atención, y de una acertada toma de decisiones, por parte del Management del Club. La primera cuestión que hay que resolver en cuanto a las clases de golf es si queremos ser una escuela abierta o una escuela restringida a nuestros socios/abonados. Otra pregunta que requiere respuesta es la de si los profesores son empleados del club, son autónomos, o son una empresa independiente. También requiere reflexión la decisión sobre como organizamos la escuela infantil, elemento clave en cualquier Club…En fin, que sobre la actividad de clases de golf hay mucho que reflexionar antes de tomar decisiones. En cuanto a las bolas de prácticas, también hay cosas que debatir, ¿las dejamos gratis a los jugadores que han pagado un Green-fee, o las cobramos?, la misma cuestión hay que hacérsela para los socios, gratis o cobro. Tambien hay que debatir si las bolas van incluidas en el precio de las clases o se pagan aparte, así como si las máquinas expendedoras funcionan con monedas o con fichas. Tampoco es simple la decisión de cómo se organiza la recogida de las bolas al final o durante la jornada. El resumen es que el campo de prácticas tiene también un importante peso en la imagen y funcionamiento de un Club.
La Escuela de Golf, incluyendo las bolas de prácticas, es una materia de gran importancia en las Operaciones de un Club
– Pro-Shop: Otro punto neurálgico de un Club de Golf. Aquí las cuestiones principales son, ¿dónde debe situarse?, ¿en el mismo sitio que el caddie-master o aparte?, ¿debe ser de gestión directa o subcontratada?, es una decisión difícil de tomar, ya que va a afectar mucho a la organización. En caso de subarriendo hay que decidir si la renta es fija o variable, también sobre quien pone el personal, ¿el Club o el arrendatario?, el tipo de productos que se ponen a la venta, ¿sólo material de reposición, o también material duro?. En caso de gestión directa, surgen también cuestiones como la política de precios, selección de proveedores, gestión de stock, personal responsable, merchandising de material con nuestro logo…No cabe duda que el pro-shop es un punto crítico y que afecta notablemente a la imagen de nuestro Club.
– Restauración: Se trata de la operación generalmente más compleja sobre la que tomar decisiones. Las cuestiones aquí son muy diversas. La primera a decidir es si la llevamos directa o subarrendada. Aquí hay respuestas para todos los gustos. ¿Ventajas del subarriendo?, evidentemente las hay, las más claras, las de las compras, tema complicado, y las del personal. En la otra opción, la de la gestión directa, también hay grandes ventajas, aunque no exentas de inconvenientes, la más importante, la de la integración de todo el servicio con el mismo criterio, otra ventaja importante es la de la “paquetización” de precios para ofertas de jugar y comer, o la de la restauración incluida en los campeonatos. En cualquier caso, además de la disyuntiva entre directa y subarrendada, la restauración de un Club tiene que resolver otras cuestiones, como horarios, tipo de comida, tarifas…sin olvidarnos de la disponibilidad para eventos, ya sean para terceros o promovidos directamente por el Club. El tema de la restauración tiene un gran peso en la satisfacción de los clientes, por lo que hay que meditarlo con gran cuidado.
La decisión sobre el tipo de restauración, directa o subarrendada, de un Club de Golf es de gran relevancia
– Otras Operaciones: Además de las anteriores, los Clubs de Golf tienen otras operaciones que atender, aunque muchas de ellas son específicas para cada tipo de Club. Una, casi generalizada en todos los Clubs, es la de la gestión de campeonatos, que pueden ser de tipo social, abiertos o de profesionales y cada uno puede tener un formato diferente. En algunos Clubs, sobre todo los de socios, los campeonatos tienen una importancia muy relevante en la operativa habitual. Otra operación que se está requiriendo en muchos Clubs, en este caso más en los comerciales, es la del buggy-bar, tambien son habituales las actividades infantiles, la piscina u otros deportes, pero ya dependen del tipo de Club que se analice.
En resumen, podemos afirmar que el epígrafe Operaciones del Club es una asignatura básica en el Management, tan importante como las otras tres, Control de Gestión, Mantenimiento y Comercial y Marketing, y que de su excelencia va a depender en gran medida la valoración que el mercado haga de nuestros Clubs.
Gracias por la atención
Francisco Aymerich
CEO
